新華社北京2月4日電（記者樊曦、武思宇）作為全球交易量最大的票務平臺，12306擁有海量的旅客出行數據。新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發生后，12306如何協助疫情防控？4日，記者走入12306，展開近距離的觀察。
在12306監控大屏幕上，記者看到，截至4日下午5點，12306當日網上售票量突破210萬張。近一段時間內，受疫情影響，旅客出行人數大幅下降。目前，12306日均售票量為500萬張左右。
中國鐵道科學研究院負責12306的研發和運營維護。鐵科院電子所所長朱建生告訴記者，疫情發生后，12306快速啟動應急機制，利用實名制售票大數據優勢，及時配合地方政府及各級防控機構提供確診病人車上密切接觸者信息。目前，已累計提供200余批次。
“像列車上如出現確診或疑似旅客，我們會調取旅客的相關信息，包括車次、車廂及近一段時期乘坐的車次，以及同乘、同購、同行旅客的信息，比如席位前后3排的人員，與其同一訂單購票的人員，我們會進行信息分析提取，然后提供給相關防疫部門進行后續處理?！敝旖ㄉf。
作為鐵路的“數據倉庫”，12306擁有中國自2000年以來20年的旅客鐵路出行數據，每天處理的業務數據量高達數百TB，高峰期一天點擊量高達千億次。
為了應對春運返程運輸，12306還在進行新的系統調整，將考慮推出“分散售票”，實現旅客分隔就座，降低疫情傳播風險。
為了應對疫情，1月21日，12306在客票系統團隊之外，又專門成立了疫情技術保障團隊，開展大數據分析、客票功能調整、系統監控保障等多項工作，先后有170人參與相關保障工作。
朱建生表示，在1月21日16點接到調整退票費的緊急任務后，疫情技術保障團隊立即展開系統調試工作，僅僅兩個小時即完成系統參數代碼調整和系統測試，實現自18點公告發布之時起，旅客辦理已購車票退票時，不收取退票手續費。
此后，隨著疫情的發展，12306又推出多項新舉措，包括首次在全國范圍內免收退票費，延長退票時限至3月25日，購票人需提供手機號等。
朱建生表示，12306平時退票量只占到售票量的10%-15%，也就是200萬張左右。自退票措施推出以后，退票量出現大幅增長。自1月21日到截至目前，12306已累計辦理退票近8500萬張。
朱建生表示，除了退票舉措之外，12306也將繼續在12306網站和12306微信公眾號上實時發布防控措施，讓旅客第一時間了解相關信息。
